Agilité Omnicanale

Luc Domissy, Directeur commercial, Aptos

Pour comprendre l'impact de la pandémie sur le retail et mieux cerner les problématiques rencontrées, j'ai beaucoup échangé avec différents acteurs de la distribution à travers la France.

Sans surprise, il ressort de ces discussions que les enseignes ont dû s'adapter dans l'urgence pour basculer des magasins traditionnels vers les canaux numériques. 

J'ai été impressionné par leur réactivité. Les marques bien implantées sur Internet sont rapidement montées en puissance, tandis que celles dont la présence en ligne était limitée, voire inexistante, ont relevé le défi sans hésiter. En parallèle, les magasins « en dur » ont dû déployer de nouveaux protocoles sanitaires et des méthodes de paiement sans contact afin de rassurer leurs clients. 

Mais comment aborder la suite ? Maintenant qu'un nombre croissant d'enseignes opèrent dans une configuration hybride physique/numérique, comment faire pour vous démarquer auprès de vos clients et maximiser chaque opportunité commerciale ? 

Intégrez les canaux online et offline
Ce qui est certain, c'est que les retailers sont conscients de l'importance d'unifier leurs opérations e-commerce et en magasin. C'est là qu'un système de gestion des commandes omnicanal prend toute sa dimension. Il vous aide à optimiser chaque interaction client sur chaque canal, en particulier sur les places de marché et les comparateurs en ligne. Dès lors, vous mettez toutes les chances de votre côté pour convertir et rentabiliser chaque opportunité de vente, tant en magasin qu'en ligne (avec livraison ou retrait en point de vente).

Naturellement, avec la levée des restrictions et le retour des consommateurs dans les boutiques et grandes surfaces, les enseignes voudront capitaliser sur chaque opportunité de vente en magasin. Avec une fonctionnalité de linéaire étendu intégrée à votre système de gestion des commandes, vous mutualisez les références disponibles sur tout votre réseau. Résultat : vous ne perdez plus aucune vente en cas de rupture de stock dans l'un de vos magasins. 

Mais pour cela, vos vendeurs devront avoir accès aux inventaires des stocks disponibles depuis n'importe quelle caisse ou appareil mobile. Et pour ne pas décevoir vos clients et risquer de rompre la relation de confiance, l'état des stocks devra être affiché en quasi temps réel. 

Optez pour une visibilité de bout en bout
Mais une visibilité en temps réel sur vos stocks ne fait pas tout. Parmi les enseignes avec lesquelles j'ai échangé, les plus agiles et réactives sont celles qui disposent d'une visibilité d'un bout à l'autre de leurs opérations, des fournisseurs jusqu'aux clients. Elles ont ainsi tous les éléments en main pour accompagner le parcours d'achat omnicanal de chaque client et lui offrir l'expérience fluide qu'il attend.

À l'autre bout du spectre, certaines entreprises peinent à obtenir cette vue globale, la faute à un patchwork de solutions isolées et incompatibles. Alors que le retail passe à l'omnicanal à un rythme fulgurant, de nombreux retailers préfèrent opter pour une approche plateforme capable d'intégrer l'ensemble de leurs activités – de la planification jusqu'à la vente, en passant par les approvisionnements. 

Accélérez l'innovation
Fait très intéressant, certaines enseignes cherchent à gagner en flexibilité afin d'innover plus rapidement, en particulier sur le terrain du digital, avec des objectifs variés : attirer des clients avides d'expériences nouvelles, se positionner en primo-adoptant du dernier réseau social en vogue, ou encore « penser global et agir local » en s'adaptant aux tendances, goûts et préférences des différents pays. 

Le problème pour y parvenir, c'est que le développement de nouvelles solutions implique de longs cycles de test et mobilise énormément de moyens techniques et humains. Le temps que le lancement arrive, vos clients sont déjà allés voir ailleurs. 

D'où l'intérêt de développer vos offres sur une nouvelle génération de plateforme basée sur des standards ouverts et une architecture d'API. Vous pourrez ainsi saisir au bond la moindre opportunité, aussi éphémère et locale soit-elle. Dès qu'une nouvelle tendance de consommation se dessine, vous serez prêt.

Pour plus d'informations, contactez Luc.Domissy@aptos.com